Le Grand dictionnaire terminologique de lOffice québécois de la langue française dispose dune entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »3. https://www.marketing-etudiant.fr/cours/c/gestion-clientele.php La façon de travailler au sein de SFAM Group est à l’opposé : nous privilégions l’entraide, la communication entre téléconseillers, l’accompagnement du collaborateur par un coach qui va le former et la présence du superviseur qui assure la cohésion d’équipe. Relation client à distance et digitalisation. Cette situation s’avère assez complexe et particulièrement lorsqu’il s’agit d’un client important et que vous avez besoin de maintenir une très bonne relation. “Le téléconseiller joue un rôle-clé dans l’entreprise : il propose des services adaptés aux besoins de clients selon leurs usages. Gestion de la relation client à distance - classe virtuelle. Gestion de la relation client à distance : par quels moyens ? Domaines. Dès lors que nous sommes motivés pour réussir, notre investissement est récompensé”, se félicite Benjamin Charton. C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). « Au-delà des compétences métiers, nous recherchons aussi des personnalités : des profils disposant d’un grand sens du service, un excellent relationnel, une grande capacité d’écoute, un esprit d’équipe prononcé et du savoir-être, aussi bien envers les clients qu’envers leurs coéquipiers… Ce sont des atouts indispensables pour apporter une vraie qualité de service et pour préserver un cadre de travail agréable et bienveillant, un aspect auquel nous sommes très attachés dans notre groupe », détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group. Servir le client, gérer ses demandes, assurer une démarche commerciale auprès de particuliers mais aussi d’entreprises, le conseiller relation client à distance a le souci constant de satisfaire ses clients. Sa mission principale est de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone, majoritairement, ou par e-mail, chat ou SMS. Les apprenants sont invités à parcourir sur Internet ces modules : ... avec des savoirs associés et types d’outils à connaître notamment pour passer à l’action : Ce site couvre différentes thématiques avec : En outre, la rubrique Digitalisation BTS NDRC propose un ensemble de ressources, d'outils de communication à distance et expérience client, de production et publications de contenus numériques, d'analyse et traitement de données clients, d'animation de communautés... En mode test pour les découvrir et apprendre à les utiliser. Il doit posséder une très bonne élocution, parler clairement, en articulant parfaitement. Proposez des visites guidées virtuelles pour la fidélisation client. Il faut se réinventer chaque jour”, expose ainsi Benjamin Charton, 22 ans, téléconseiller en alternance au sein de SFAM Group. Chez SFAM Group, les valeurs humaines priment », détaille ainsi Léna Chianale, coach qualité chez SFAM Group. Entrez votre recherche et pressez la touche Entrée. SFAM Group est le leader européen de l’assurance affinitaire. La distance nécessite d’utiliser des o… Pour assurer une satisfaction client optimale, un téléconseiller maîtrise sur le bout des doigts les services et produits de l’entreprise. Nous pouvons progresser vers un poste de management d’équipe par exemple. Un téléconseiller qui se distingue par la qualité de son travail se voit très vite proposer un poste avec davantage de responsabilités. Opter pour une solution de comptage ou de gestion de file d'attente vous aidera à respecter les normes en vigueur, à améliorer la satisfaction de vos clients et à optimiser les capacités d’accueil de votre enseigne. 60 minutes pour connaître les spécificités gestion de la relation client à distance et découvrir les bonnes pratiques en la matière. Chez l’annonceur ou chez un prestataire de services, leconseiller clientèle à distanceassiste les clients qui entrent en contact avec lui, grâce à une procédure définie par sa hiérarchie. Vous trouverez ici des études de cas, des synthèses de cours, des exercices pour les BTS NDRC.. Les études de cas disponibles couvrent une partie non négligeable du programme. Et il sait aussi déterminer quand il doit transmettre l’appel à un supérieur, et pourquoi. Autant que possible, essayez de personnaliser la communication avec chaque clients en tirant parti des informations personnelles dont vous disposez sur eux ainsi que du tracking de leurs actions. Il peut ainsi nouer une relation de confiance, et offrir une véritable valeur ajoutée à l’entretien. Bienveillant, compréhensif, constructif, le téléconseiller sait aussi adapter sa communication à chaque client. L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée4. Prestashop : application Web libre permettant de créer une boutique en ligne. Objectifs de la formation • Identifier les enjeux de la relation avec le client • Comprendre mon propre positionnement dans la relation Comment renoncer à son contrat SFAM dans le délai de 30 jours . Il accueille, conseille, renseigne, fidélise la … Par exemple, ajouter le prénom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion. Mautic : outil de marketing automation permettant de planifier et exécuter des campagnes marketings ; HumHub : logiciel de réseau social à code source ouvert ; Wordpress : logiciel libre qui permet de créer facilement un beau site web, blog ou application ; Mibew : solution libre de messagerie instantanée ; Owncloud : logiciel libre offrant une plateforme de services de stockage et partage de fichiers et d'applications en ligne ; SuiteCRM : application libre de gestion de la relation client ; Opensupports : solution de gestion de tickets d'incidents, multi-clients ; Phplist : logiciel libre de gestion de liste de diffusion de courrier électronique. Pour une gestion de la relation client optimale, l’entreprise a tout intérêt à faire usage d’un outil CRM. Gérer des dossiers en relation client « multicanal » en adoptant une posture de service. - Enfin, il est l’outil idéal pour les ations de ommuni ation ou les ations ommeriales, par ... moyenne il faut plus de six appels pour à joindre la bonne personne. Pour répondre à cette demande, SFAM a créé en 2017 la SFAM Académie, un programme de formation de téléconseillers en alternance, en France. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client en tant que valeur ajoutée. Un téléconseiller doit aussi se montrer aimable et souriant à tout moment – car oui, le sourire “s’entend” au téléphone ! Un professeur en BTS a décidé de mettre en ligne un site avec un ensemble de cours en libre accès sur la démarche commerciale d’abord pour des étudiants en BTS Commerciaux (NDRC et MCO) mais aussi profitables pour les dirigeants en TPE PME : Premiers cours disponible en ligne gratuitement : Relation client à distance et digitalisation avec des études de cas. Encore appelée Customer Relationship Managementen anglais, la relation client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La relation clients s’adapte à tous les types d’entreprises… Apprenez comment élaborer un service client avec le numérique grâce aux exercices du cahier d'activités estival (par Akio). Stage de gestion de la relation client en formation à distance, en centre ou en entreprise, éligibe au CPF (compte personnel de formation) et enregsitrée à la CNCP. En tant qu’entrepreneur, vous avez l’habitude de rencontrer différents clients, bien souvent dans des situations détendues : autour d’un café, d’un déjeuner… Il arrive cependant que vos clients soient loin de vous. Comment améliorer l’expérience client sur un site web ? Vous souhaitez innover dans la gestion de votre relation client à distance ? Formation à distance : Développer la relation client Prendre contact avec un client et découvrir ses besoins. ASSURER LA RELATION CLIENT A DISTANCE : CONTACTS SORTANTS I) LE FICHIER CLIENT (prospect) ... de CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client). Code CPF : … Un bon téléconseiller doit, avant tout, disposer d’excellentes capacités de communication. Quels sont les KPI qui permettent de mesurer les performances d’un service client ? Autodiagnostic: ses habitudes en entretien de gestion de la relation client : préparation, gestion, conclusion. Téléchargez Cours de gestion de la relation client gratuitement en PDF, cette formation complète sur la gestion clientèle est mise en ligne à fin d’aider les étudiants à comprendre le fonctionnement de la gestion relationnelle avec le client autrement mentionnée dans ce cours comme la gestion des relations. Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.. détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group. Créer et entretenir la relation client à distance (partie 1) Créer et entretenir la relation client à distance (partie 2) Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité Encadrer et animer une équipe de téléacteurs La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. Premier contact entre l’entreprise et le client, son rôle est fondamental pour assurer la satisfaction de ce dernier. Téléphone, courriel, ou encore sms, le conseiller relation client à distance est multiconnecté! lienGenerationPdfFormation print share. Casse de téléphone : est-ce que la SFAM prend toujours en charge le sinistre ? Le Conseiller Relation Client à Distance assure, en utilisant des applications informatiques couplées avec un équipement téléphonique, la gestion de la relation client dans un centre d’appels ou un service spécialisé d’entreprise. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). Résolument active, cette formation aux pratiques de la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. La gestion de… • Gérer des dossiers en relation client à distance. En présentiel, il est plus facile de juger si un client est satisfait ou non au travers de … On estime qu’un bon logiciel de CRM doit regrouper trois grandes catégories de fonctionnalités : 1. L’aspect humain est donc fondamental au moment de choisir un nouveau téléconseiller. Formée à la SFAM Académie au poste de téléconseillère, elle a ainsi pu évoluer vers un poste d’encadrement. L’autonomie croissante demandée, et en partie acquise par les clients, se traduit par l’émergence d’un flux conversationnel continu. Les outils pour gérer sa relation client. Améliorer la communication entre les acteurs concernés par la relation client a distance et la digitalisation; 5. Des cours pratiques et concrets pour acquérir des compétences et agir pour saisir les opportunités d’une relation clientèle à distance de qualité. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise. Comment établir et animer la relation client à distance et en mode omnicanal ? Réseaux sociaux, forums… Caisses de résonance quasi systématiques de chaque expérience client; Gestion de la Relation Client : un concept qui se déploie avant, pendant, et après la vente. Pour postuler chez SFAM, exemple d’une lettre de motivation exemplaire. Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des ac… 2. Les commerces non essentiels sont à nouveau autorisés à recevoir leurs clients. La gestion de la relation client à distance est un secteur en plein développement. Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance ; Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité ; Encadrer et animer une équipe de téléacteurs ; Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux ; Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle ; Développer la relation client en e-commerce : Faciliter et sécuriser la relation commerciale ; Production et publication de contenus digitaux ; Analyse et traitement de données clients ; Des synthèses de cours en BTS MCO et BTS NDRC ; Des exercices et études de cas auto-corrigés (questionnaires à choix multiples et corrigés) ; Des ressources utiles avec liens URL intégrées à chaque point du cours (réglementation, sites thématiques, sujets spécifiques). Étape 5 : Détecter et supprimer les blocages internes à la digitalisation. Créer une synergie positive entre les différents téléconseillers, où l’entraide et l’échange des bonnes pratiques sont la règle, assure ainsi une efficacité maximale à la relation client à distance. Dans la gestion de la relation client à distance, le téléconseiller est le premier interlocuteur et le premier représentant d’une entreprise. La G.R.C est: La gestion de la relation client (GRC), appelée également CRM (Customer Relationship Management) consiste à identifier, à retenir et à développer les relations avec les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. • Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance. SFAM Group valorise en effet énormément les promotions internes. Les objectifs de la gestion de la relation client. Comment établir et animer la relation client à distance et en mode omnicanal ? La croissance du groupe l’a conduit à embaucher 1 000 nouveaux collaborateurs en 2020, en France, en Espagne et au Portugal, dont un grand nombre de téléconseillers. Dans la plupart des entreprises, le service client travaille désormais majoritairement à distance, par mail, par chat et, surtout, par téléphone. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est capable : - d'assurer efficacement et de manière organisée des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers ou de professionnels. SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés. - de répondre aux attentes des clients et de prospecter efficacement pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par … Celui-ci est censé impliquer simultanément toutes les parties prenantes, du client au collaborateur de back-office en passant par les conseillers de clientèle ou les partenaires de distribution. • Utiliser les technologies de la relation client à distance. Construire la confiance. Sa maîtrise de la langue doit être irréprochable (vocabulaire, grammaire, conjugaison). Parmi les nouvelles mesures sanitaires annoncées, une jauge limitant les capacités d’accueil a été annoncée. Un téléconseiller doit aussi savoir travailler en équipe, en suivant les consignes de son encadrement, tout en respectant et écoutant ses collègues. « Dans un centre d’appel classique, chacun reste à son poste sans échanger entre collègues. Cliquez ici pour en apprendre plus. Un accompagnement réussi par Jocelyne Turpin de Digital Satellite, activatrice France Num. C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). Car au bout du compte, si les banques et les assurances ont été promptes à engager la conversation avec le cli… Il peut ainsi répondre à la majorité des questions que se pose son interlocuteur. Mais plus importan… Par ailleurs, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. “La possibilité d’évoluer en interne est réelle (…). SFAM vous présente aujourd’hui l’un des métiers-clés de cette gestion de la relation client à distance : le téléconseiller. C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). Son rôle est donc crucial : il est le premier à transmettre les valeurs de l’entreprise au client. Pourquoi être téléconseiller dans un call center est un métier d’avenir ? Malgré l’intégration d’une solution de gestion de relation client, la numérisation de la relation client n’est pas une tâche facile. Comprendre le client – ses envies, ses attentes, ses interrogations ou ses doutes – est indispensable pour l’orienter au mieux. Le métier. Téléconseiller est donc un métier d’avenir, qui peut être le point de départ d’une forte progression en interne. Or, c’est précisément-là où le bât blesse aujourd’hui. Commerce - vente - distribution. Lorsque les techniques de communication sont maîtrisées, l'expérience reste le chaînon manquant de la satisfaction client. Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur d… Un téléconseiller doit également faire preuve d’empathie et de psychologie. Au sein d'un service internalisé à l'entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le/la conseiller/ère relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Doté notamment d’excellentes capacités relationnelles, d’empathie et d’un sens du travail en équipe, un bon téléconseiller peut rapidement évoluer au sein de l’entreprise. Pour améliorer la gestion de sa relation client, à distance ou non, l’utilisation d’un logiciel au détriment de solutions manuelles peut s’avérer nécessaire afin de faciliter les interactions et de maximiser les profits. Les actions marketing :il permet l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation. Informer et conseiller lors d’une relation client à distance. C'est l'une des bases de la transformation numérique des TPE PME pour renouveler son approche client : identifier et trouver de nouveaux prospects, acquérir des clients et donc vendre, les fidéliser et échanger avec ceux-ci. Gestion de la relation client à distance Optimiser sa relation client, véritable levier de croissance pour l’entreprise Dans le contexte actuel, la relation … Passer d’une communication de masse à une communication individualisée et calibrée pour chaque client grâce au marketing automation. Le conseiller relation client à distance joue un rôle incontournable dans le conseil, la fidélisation client et les actions commerciales.Notre entreprise adaptée, spécialisée dans la relation client, vous révèle tous les détails du poste de téléconseiller : missions, … Il est aussi présent pour apporter la solution à une éventuelle problématique. L’accompagneme… Apprendre la relation client à distance notamment via Internet (cours par un professeur de BTS commerciaux). Il s’agit d’un logiciel ou d’une suite logicielle permettant de regrouper les données clients et d’en effectuer une gestion efficiente. Coach performance : focus sur un métier clé de la relation client à distance, L’expérience client vue par Christophe Marée : elle transforme le marketing. Comment un cabinet d'avocats à Paris 17e a numérisé sa gestion externe et revoit sa relation client avec un axe formation à distance (MOOC) sur le Droit social. Gérer une action d’assistance, de service technique, de dépannage (service après-vente) Réaliser des actions de fidélisation. Je commercialise des services innovants, j’adapte mes conseils aux différents types de clients, j’acquiers un discours commercial pertinents et c’est valorisant. Dans la gestion de la relation client à distance, le téléconseiller est le premier interlocuteur et le premier représentant d’une entreprise. • Participer à une démarche qualité en relation client à distance Gestion de la relation client à distance : Cours gratuits en ligne avec études de cas, Relation client à distance et digitalisation, Comment Le Faucheur Avocats numérise l’ensemble de son activité interne et externe avec 30 % de chiffre d'affaires en plus, Commerçants, numérisez votre file d’attente pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise. C'est l'une des bases de la transformation numérique des TPE PME pour renouveler son approche client : identifier et trouver de nouveaux prospects, acquérir des clients et donc vendre, les fidéliser et échanger avec ceux-ci.. Un professeur en BTS a décidé de mettre en ligne un site avec un ensemble de …